コールセンターとは何ですか? コールセンターの目的は何ですか?

コールセンターは社内または社外の企業に使用されます
具体的には、コール センターを社内に設置し、社内に通話処理用の専用インフラストラクチャ (電話、ワークステーション) を設置することができます。 社外の組織が通話を処理する社外の場合もあります。

企業のコールセンターの構築について話すとき、誰が企業の電話を処理するのか、またそのためにどのようなツール (通信ソリューション、CRM など) を使用するのかを決定する必要があります。

コールセンターの目的は何ですか?

企業は次の理由でコールセンターを開設することがあります。

· カスタマーサポートとサービス
顧客からの質問に答え、注文状況を常に把握する

· 技術サポート、アフターサービスまたはCSM
技術サポートとフォローアップのため

・販売
営業チームは、電話での見込み顧客獲得やインバウンドの問い合わせへの対応を可能にする、満足のいく技術ソリューションを必要としています。

コールセンターにはさまざまな種類があります。

1. インバウンド コールセンター: 会社のカスタマー サービスまたは一般的なサポート コールを電話で受信する責任を負うチームで構成されます。

2. アウトバウンドまたはアウトバウンド コールセンター: 主にアウトバウンド コール (見込み客、営業担当者、テレマーケティング) を行うエージェントのチームで構成されます。

実際、中小企業の場合、ほとんどのコールセンターはハイブリッド型で、着信コールと一部の発信コールを処理します。 カスタマー サービス エージェントは顧客からの電話に応答して折り返しますが、営業担当者は見込み客との通話を管理する必要があります。

カスタマイズされた技術ソリューションを選択する場合、着信通話と発信通話の違いが重要です。

着信通話の場合は、効率的な通話ルーティングを備えたソリューションを選択することをお勧めします。 言い換えれば、これにより、発信者は質問や問題を処理するのに最適なエージェントにできるだけ早く連絡できるようになります。

最適なソリューションは以下を提供する必要があります。
ａ． 自動留守番電話または IVR
b. パーソナライズされた通話キュー、
c. 強化された通話分配 (ACD、すなわち自動通話分配は、着信通話を受信準備ができているエージェントに分配できるソフトウェア システムです。

一方、発信電話をかけるには、何よりもエージェントの効率を高め、より多くの電話をかけられるようにする次のようなツールが必要です。
ａ． プレディクティブ ダイヤラ システムは、発信通話を同時に自動化するシステムです。
または交代で
b. プログレッシブダイヤラシステム
c. 手動ダイヤラシステム
d. IVR ブラスト システムまたはテキストを音声に変換できる自動機械
顧客名、住所、または顧客名によってカスタマイズされた顧客と会話する
分割金額など
e. ロボット通話 – 人工知能は、XNUMX 者間で通信できるスマート ソフトウェアです。
エージェントやコールセンターのパフォーマンスを向上させるための顧客との指導。

特定の語彙

技術的な側面を持つ他の組織と同様に、コールセンターも独自の専門用語を少しずつ開発してきました。 ここではいくつかの例を示します。

エージェントとは、電話を受ける人です。
位置: エージェントが通話を処理する場所。
通話ミキシング: 着信通話と発信通話が交互に切り替わります。
エージェントの生産性を向上させる通話量
スーパーバイザー: サポートを受けながらエージェントを監督し、トレーニングする人
リアルタイムの通話監視または詳細な統計
個人のパフォーマンスについて。

例

KPIはコールセンターの評価のために設計されています

応答率、サービス率、通話放棄率…コールセンターには、エージェントのパフォーマンスと全体的な品質を測定するためのさまざまな重要な指標があります。 監督者は、アクティビティに応じて最も関連性の高い KPI を選択したり、これらに基づいて目標を設定したりできます。

アウトバウンドコール KPI の例 (販売キャンペーン、見込み顧客発掘など)

· 発信された通話数

· 顧客フィードバックグループ

· 応答率と通話総数

インバウンドコールKPIの例（顧客サービス）

・待ち時間

· FCR レート (最初の通話解決) レート

・NPSサービス（ネットプロモータースコア）

コールセンターを構築するにはどのようなツールが必要ですか?

· 電気通信ソリューション – より具体的には、

・コールセンターソフトなど Artatel - は不可欠です。

従来のビジネスフォン システム ソリューションとは異なり、コールセンター ソフトウェアは、エージェントのパフォーマンスを監視および評価するために必要なものをすべて提供します。

成功しているコールセンターには次のツールが装備されています。

· IVR とインテリジェントなコール ルーティング: 誰が通話するかを決定することが重要
エージェントのアクティビティと対応状況を追跡しながら、かかってきた電話に応答します。

· エージェントの通話、サービス レベル、可用性に関する高度な統計。

· 監督とモニタリングを呼び出すことで、スーパーバイザーは次のことが可能になります。
通話を聞いたり、会話に直接参加したりできます。

· 通話の自動化やクリックして通話を簡素化する機能
電話キャンペーンを自動化します。

コールセンターには通常、連絡先管理用の CRM も備えています。 生産性を向上するには、コールセンターの電話を CRM に接続する機能が重要です。 エージェントは連絡先ファイルに自動的にアクセスできる必要があり、通話ログやその他の情報がこれらのファイルと自動的に同期され、特定の連絡先とのすべてのやり取り (通話、テキスト メッセージ、チャット、電子メールなど) が XNUMX か所に集中化される必要があります。

中小企業でもコールセンターを設立できますか?

通常、電話システム ソリューションでは、高価なメンテナンスはもちろんのこと、複雑な「オンサイト」設置による長時間のセットアップが必要です。 しかし、今日の新しい 100% クラウド (非物質化) アプローチにより、セットアップが簡単になり、管理がこれまで以上にユーザーフレンドリーになり、インストールの必要性がなくなり、あらゆる規模の企業が完全に制御できるようになりました。

のようなソリューション Artatel は、小規模チーム (最低 3 名) に、最大規模のコールセンターと同じ機能 (通話モニタリング、パフォーマンス統計、自動ファイル検索など) をすべて魅力的な価格で提供します。 当社のパッケージは、IDR 800/連絡先通話または通話成功、または Pay As you Go パターンを使用して宛先番号で受け取られています。

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