コール/コンタクトセンターアウトソーシングとは何ですか?

コールセンターのアウトソーシングのデメリット

1. ビジネス機能に対する制御力の低下
コンタクト センターの運用を外部サービス プロバイダーにアウトソーシングする場合は、重要なビジネス機能をサードパーティの手に委ねることになるため、手順がテストされており、サードパーティまたはアウトソーシング プロバイダーにとって理解しやすいものであることを確認してください。

2. 企業文化の欠如
アウトソーシングされたコールセンターのエージェントは、多くの場合、企業の文化、慣行、価値観に精通していません。 したがって、現在の会社の価値観と労働文化について研修を受ける必要があります。

3. エージェントのフォーカスを共有できる
アウトソーシング会社で働くコールセンター エージェントは、多くの場合、複数の顧客に対して電話をかけたり受けたりする任務を負っています。 したがって、支店や店舗のヘルプデスク業務担当者など、重要な役割を持たない職種を除き、使用するエージェントが貴社からの顧客のみを受け入れることを明確にし、そのことが協力契約に開示されていることを確認してください。受付係です。

4. エージェントと部門間の協力とコミュニケーションの欠如
多くの場合、XNUMX つの会社で電話をかけたり受けたりするすべてのエージェントは同じ建物内で働いておらず、おそらく相互に通信する手段がありません。 したがって、エージェントと部門間のコラボレーションとコミュニケーションは制限されています。
このため、サードパーティ (アウトソーシング会社が社内部門向けにチケットの苦情や CRM を機能させるプラットフォームやソフトウェアを持っている) を確認してください。

結論

コールセンターまたはコンタクト センターの業務をサードパーティに移管することが魅力的であると思われる場合、弱点を考慮し予測していた場合。 よりシンプルでコスト効率の高いソリューションを検討する必要があります。

コールセンターまたはコンタクト センター エージェントのチームを雇うことで、アウトソーシングされたコールセンター エージェントの魅力的な利点の一部を活用できるようになり、アウトソーシングに伴うデメリットも軽減できます。

新しいブラウザベースのコールセンターまたはコンタクト センター ソフトウェア ソリューションの出現により、手頃な価格でグローバルなコールセンターまたはコンタクト センターの従業員を簡単に維持できます。 エージェントが電話をかけたり受けたりするために必要なのは、コンピュータ、ヘッドセット、インターネット接続だけです。

彼らは自宅で仕事をし、すべてのオンライン トレーニングを受講し、数分でコールセンターやコンタクト センター ソフトウェアの使い方を学び、初日から電話をかけたり受けたりすることができます。

社内エージェントを雇うことのもう XNUMX つの重要な利点は、地理的な場所や交通手段の問題に制限されないため、より多くの応募者が集まることです。

したがって、上位の候補者は地元の候補者よりも優れた教育を受け、より多くの経験を持ち、多くの場合より柔軟です。 会社との文化的適合性、言語およびコミュニケーションスキル、その他重要と考える要素に基づいて候補者を選択することもできます。

この新しいコールセンターまたはコンタクト センター ソフトウェアにより、コールセンターまたはコンタクト センター エージェントのグローバル チームを雇用および管理するための、よりシンプルでコスト効率の高いソリューションが可能になります。 これは多くの注目を集め、業界大手が立ち向かうに至った問題に対する「最善の解決策」だ。