コールセンターとコンタクトセンターの7つ​​の違いとどちらが優れているのでしょうか？

コールセンターとコンタクト センターの主な違いは、コミュニケーション方法と全体的なエクスペリエンスにあります。 ただし、詳細に入る前に、これらの用語が実際に何を含むのかを理解することから始めてください。

コールセンターとは何ですか?

コールセンターは エージェントが着信、発信、または複合電話を処理するオフィス環境。 歴史的に、彼らは大量の通話を送受信するために通信インフラストラクチャに緊密に結合されたオンプレミスのハードウェアを持っていました。 これらの電話は、ほとんどの場合、注文の受け付けや顧客サービスの提供を目的としています。

このフレームワークでは、コールセンターは、可用性や専門知識に基づいて着信通話を複数のエージェントに割り当てる最初の自動通話分配 (ACD) システムが発明されて以来、少なくとも 1960 年代から、おそらくはそれ以前から存在していました。

コールセンターは従来、エージェントの数を減らしてコストを削減することに注力してきました。 これらは、エージェントがより迅速に通話を完了し、XNUMX 日あたりより多くの通話に応答することを奨励します。 場合によっては、コールセンターが自動音声応答 (IVR) システムを導入していることもありますが、IVR は多くの場合、顧客が生身の人間と会話できないようにすることに重点を置いています。 これらの要因はフラストレーションを引き起こし、顧客体験 (CX) の低下につながります。

コンタクトセンターとは何ですか?

コールセンターと同様に、コンタクト センターは着信通話と発信通話を処理しますが、デジタル サービス チャネルを通じて顧客にもサービスを提供します。 コンタクト センターはコールセンターと同じ利点を提供しますが、クラウド サービスとボイス オーバー インターネット プロトコル (VoIP) を使用して、ユーザーが選択したチャネルで通信できるようにすることが多くなります。 これらのチャネルには、テキスト メッセージング、Web チャット、電子メール、その他のデジタル オプションが含まれることがよくあります。

さらに、これらのチャネルはすべて、同じ統合システムの一部です。 したがって、顧客は好みに応じて関与できると同時に、サービスを中断することなく新しいチャネルに切り替えることもできます。 コンタクト センターは、会話がどこで始まりどこで終わるかに関係なく、一貫したブランド イメージを作成します。

業界のコールセンターからコンタクトセンターへの移行は一夜にして起こったわけではありません。 消費者は電話でのサービスを減らし、デジタル オプションによるサービスを多く求めるようになったため、進化はゆっくりと続いています。 しかし、この変化は過去 XNUMX 年間でより顕著になり、現在も続いています。

ただし、音声通話以外のチャネルを追加するだけでは、カスタマー サービス オフィスをコンタクト センターと呼ぶのに十分ではありません。 これらの概念を念頭に置いて、コールセンターとコールセンターの XNUMX つの主な違いを以下に示します。 コンタクトセンター。

1. 音声と音声サービス チャネルの比較デジタル

前述したように、コールセンターとコンタクト センターの最大の違いはカスタマー サービス チャネルです。 コールセンター エージェントは主に電話で通信しますが、コンタクト センター サービスにはテキスト、Web チャット、ビデオ チャット、ソーシャル メディア、電子メールなどが含まれます。

これらの各チャネルは高度なテクノロジーによってサポートされており、各エージェントのデスクトップから操作できます。 たとえば、SMS アシスタントなどのプログラムを使用すると、顧客サービス担当者が自分のコンピュータにテキストを入力し、そのテキストをユーザーのモバイル デバイスに送信できます。 電話サービスの需要が減少し、他のチャネル、特にテキストの需要が増加する中、これらのデジタル ソリューションはより優れた CX を提供します。

2. 予測的かつ積極的な顧客サービス

新しいツールと分析を使用すると、カスタマー サービスは受信したリクエストに答えるだけでなく、それ以上のことを行うことができます。 購入者の行動に注意を払うことで、電話がかかる前でも連絡を取り、質問に答えることができます。

これはコールセンターで行うこともできますが、実際にはあまりうまく機能しません。 コールセンター エージェントからの発信メッセージは電話経由で送信されます。 エージェントが誰かの家の番号を知っている場合、日中は外出する可能性があります。 さらに、携帯電話ユーザーは知らない番号に応答することにますます警戒しているため、音声通話の発信は効果がないことがよくあります。

コンタクト センター ソリューションを使用すると、顧客は連絡を取り続ける方法を選択できるため、積極的なコミュニケーションがコストを削減しロイヤルティを高める効果的な方法になります。

3. セルフサービスの強化

違いはエージェントのやり取りにとどまりません。 多くのコールセンターやコンタクト センターは IVR による自動化を使用しています。 IVR は、音声コマンドまたはキーパッド入力によって電話で操作するデジタル アシスタントとして機能します。 コールセンターの IVR 設計では、実際のエージェントとの会話が困難になりますが、コンタクト センターはブランドと CX を念頭に置いて IVR を設計します。 これは、発信者の意図を予測して発信者を最適なエージェントに誘導したり、人間の担当者をまったく関与させずに発信者のニーズを解決したりするのに役立ちます。

コンタクト センターでは、キーワード ベースまたはチャットボットを使用した双方向テキスト メッセージを介してセルフサービスを実行することもできます。 どのような方法であっても、セルフサービスによりエージェントが電話に費やす時間が短縮され、コストと待ち時間が削減されます。

4. より熱心な顧客サービス担当者

誰もが自分の仕事が重要であると感じたいと思っています。 コールセンターでは、イライラした顧客が叫び始めたり、失礼なコメントをし始めたりしても、必ずしもそうとは限りません。 待ち時間を短縮し、ユーザーが選択したチャネルで対話できるようにすることで、消費者にとって、ひいてはエージェントにとってもエクスペリエンスがより楽しいものになります。

Web サイトや IVR などの使いやすく直感的なセルフサービス チャネルに投資しているクライアントは、エージェントが応答する必要がある基本的な質問が少ないことに気づくでしょう。 ただし、これは平均的な着信コールがより複雑になることを意味します。 動的なエージェント スクリプトを提供し、CRM またはバックエンド システムと統合し、ナレッジ ライブラリを構築することで、顧客に優れたエクスペリエンスを提供するために必要な答えをエージェントに提供できます。

また、場合によっては、ワークフォース エンゲージメント管理ツールが従業員の行動を追跡し、採用プロセスを支援して、最適な人材がビジネスの最前線に配置されるようにします。

5. 個別の顧客プロフィール

顧客はあなたのビジネスに連絡するたびに、自分の好みや行動に関する個人情報を共有します。 コールセンターでそのやり取りが電話で行われた場合、エージェントはそのデータを追跡できますが、デジタル チャネルを使用するとそれがはるかに簡単になります。

コンタクト センター ソフトウェアは、すべてのチャネルからのすべての顧客データを単一の顧客ビューに集約し、企業が予測サービスを提供したり、新製品を提案したりするために使用します。 顧客はチャネルごとに異なるエンゲージメントを行うため、チャネルが増えるとデータも増えます。 このデータは顧客がコンタクト センターに接続するたびに利用できるため、あらゆるやり取りにおいて優れたサービスが可能になります。

6. 高度なルーティング 適切なエージェントに

その顧客情報を使用すると、顧客を最も適切な担当者やグループに誘導することが容易になります。 コールセンターやコンタクトセンターでも可能です。 違いは上記のポイント 5 に続きます。 コンタクト センター ソフトウェアは複数のチャネルからデータを取得するため、通話、テキスト メッセージ、Web チャットなどがどこに送信されるかを予測しやすくなります。 さらに。

自分の問題を説明するために余分な時間を費やすことを好む人はいません。 また、同じ通話中に複数回移動されることも望ましくありません。 コンタクト センター ソフトウェアにより、これまでよりも迅速かつ正確なビジネス ルーティングが可能になります。

7. より優れた一貫した顧客体験

最後に、効果的な従業員トレーニング、顧客プロファイリング、および CX 戦略により、コールセンターとコンタクト センターで優れたエクスペリエンスが可能になります。 顧客は、電話に出るとき、またはオンラインにアクセスするとき、応答する人に一定レベルのサービスを期待します。

コンタクト センターでは、電話、テキスト、その他さまざまなソースからのやり取りが発生するため、一貫性を保つことは不可能だと考える人もいるかもしれません。 しかし、コンタクト センターは、包括的なテクノロジー エコシステムに真に接続されたインタラクティブなソリューションで構成されています。 顧客が後で新しいチャネルを選択した場合でも、システムは XNUMX つのチャネル内のインタラクションを記憶します。 これにより、顧客はコールセンター モデルよりもはるかに自由度が高く、あらゆるやり取りがより大きなカスタマー ジャーニーの一部となります。

コールセンター vs. コンタクト センター: どちらが良いですか?

コールセンターとコンタクト センターの主な違いは名前にあります。 コールセンターでは顧客に電話をかけることができますが、コンタクト センターではあらゆる顧客サービス チャネルを通じてつながりを維持できます。

これら XNUMX つの違いを理解すれば、コールセンターとカスタマー サービスの論争の専門家になれるでしょう。 コンタクト センターを構築し、貴社のビジネスが顧客にとって最適なコミュニケーション ソリューションを確実に提供できるようにします。