コールセンターやコンタクトセンターを第三者に委託・委託すべき理由は以下のとおりです。
1. コストの削減: 前述したように、コールセンターの設立には、施設、設備、運営、人員配置に多大な投資が必要です。 コールセンターをアウトソーシングすると、これらのコストを多くのクライアントに分散できるため、トランザクションベースまたは時間ベースで必要なサービスに対してのみ料金を支払うことでメリットが得られます。 アウトソーシング業者は、代理店を複数のクライアントと「共有」することもできます。 「共有エージェント」アプローチにより、アイドル時間が削減され、クライアントの通話料金あたりのコストが低くなります。
2. 柔軟性と拡張性: 通話量は増減するため、社内のコールセンターやコンタクト センターは、エージェントが勤務していない低通話時間帯に該当します。 コールセンターまたはコンタクト センターのアウトソーシングでは、複数のクライアントからメリットを得ることができ、通話量のピークと谷の深刻さを軽減できます。 エージェントはより効率的に作業でき、マネージャーはスタッフをより効果的にスケジュールできるため、通話あたりのコストを削減できます。 また、アウトソーシングされたコールセンターやコンタクト センターには、季節的な活動や大規模なマーケティング キャンペーンによって通話量が急増した場合でも、すぐに拡大できる規模とスタッフがいます。
3. 業界特有の知識: アウトソーシング業者は、特定の業界のコールセンターまたはコンタクト センター サービスについて特別に理解している場合があります。 アウトソーシングされたコールセンターの幹部やマネージャーは、長年の経験からのみ得られる貴重な洞察と実証済みの戦略を持っています。 例えば、 Artatel は長年にわたり、さまざまな顧客特典プログラムのためのコンタクト センター サービスのほか、運送および物流業界における国際税関やその他の配送プロセスのためのオンコール サービスを提供してきました。
4. 専用の「コールマネージャー」。: 通常、特定の製品やサービスを扱うように訓練を受けている内部エージェントとは対照的に、アウトソーシングされたコールセンターやコンタクト センターのエージェントは、さまざまなクライアント プロセスを扱うように訓練されています。 このため、アウトソーシングされたコールセンターのエージェントは、さまざまな通話シナリオに迅速に適応し、専門家の「コール マネージャー」として振る舞うことができます。 このようなスキルを身に付けて追加すると、各エージェントが持つ製品とのマルチチャネル接続を真に構築して、顧客を効果的に満足させることができます。
5. 専門の管理およびサポート スタッフ: アウトソーサーは専門のサービス プロバイダーであり、コールセンターやコンタクト センターの運営に長年の経験を持つ最高のマネージャーやサポート スタッフを獲得するために競い合います。 社内コールセンターは、XNUMX 種類の製品またはサービスに対する顧客サービスの提供に限定される場合があるため、トップレベルの顧客サービスに必要な組織的な知識やスキルを開発することが難しいことがよくあります。 アウトソーシング業者は、コールセンターの人員計画、品質保証、技術サポート、トレーニングの専門家を引き付け、維持します。
6. コスト管理ツール: アウトソーシング代理店のビジネス モデルは通常、取引ごとの手数料に基づいています。 コールセンターの収益性を確保するために、同社は通話あたりのコストを正確に測定するためのツールと専門知識に投資してきました。 このレベルのコストの詳細は通常、サービスの毎月の請求書としてクライアントと共有され、クライアントがマーケティング キャンペーンと全体的な運用の有効性を評価するのに役立ちます。 一方、社内のコールセンターやコンタクト センターでは、各通話や顧客との連絡に具体的に関連付けることが難しいコストがかかることが多く、コストの管理や収益性の測定が困難になります。
7. 「ビッグデータ」の収集と分析: アウトソーシング業者は、クライアントのプロセスを改善するための洞察を得るために、通話情報を収集して分析することの重要性を理解しています。 コールセンターやコンタクト センターのアウトソーシングには、多くのクライアントとの経験があり、多くのマーケティングや広告キャンペーンによって生成されたデータがあります。 アウトソーシング業者が投資するテクノロジー（そのコストは多くのクライアントに分散されます）には、大量の生データから有用な洞察を引き出すのに役立つ分析プラットフォームが含まれています。
8. 品質の監視と管理: アウトソーシングのサービス レベル契約 (SLA) では、他のチャネル (電子メールや Web チャットなど) を介したすべての顧客の通話とメッセージが専門的に処理されることが求められます。 応答時間と最初の通話の解決は最優先事項であり、コールセンターまたはコンタクト センターの品質を評価するいくつかの尺度です。 アウトソーシングされたコールセンターには、パフォーマンスの監視および評価ツールのほか、SLA が確実に満たされるようにするための改善計画があります。 社内のコールセンターやコンタクト センターには、構造化された継続的な品質向上とパフォーマンスの監視計画に利用できるリソースや専門知識がない場合があります。
9. 最新テクノロジーへのアクセス: アウトソーシング業者は、マルチチャネルの顧客コンタクトに最適なテクノロジーを研究し、投資します。 これは、クラウドベースのプラットフォーム、VoIP、電子メール、Web チャット、SMS テキスト、ソーシャル メディア監視などの機能を提供するソフトウェア ツールです。 最新のコンタクト センター テクノロジーは、一部の社内コールセンターにとっては高価すぎる場合があります。 アウトソーサーは多くのクライアントを抱えているため、これらのプラットフォームのコストを分散できます。
10. 年中無休、年中無休のサービス: すべてのお客様は、曜日を問わずいつでも喜んで電話に出たり、電子メールを送信したり、Web チャット セッションにログインしたりして、ライブのカスタマー サービス担当者にご連絡いただけます。 しかし、そのような XNUMX 時間の可用性は、ほとんどの組織にとって現実的な内部オプションではありません。 しかし、アウトソーシング会社は地球の両側にコールセンターを持ち、「顧客の行動の変化に対応する」サービスを社内よりもはるかに低いコストで提供できます。
