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中規模企業向けコールセンター アプリケーションの 20 のメリット

今日のプロフェッショナルの世界では、顧客は迅速な応答とタイムリーな結果を求めています。 多くの場合、与えられた要求を満たすのは困難です。 中規模企業は、会社の業務を遂行し、同時に顧客とやり取りするのに十分な従業員を雇用していないため、非常に不満を感じることがあります。 幸いなことに、解決策はあります。 企業は、ニーズに合わせてクラウドベースのテレフォニー ソリューションやコールセンター ソフトウェア/アプリケーションをセットアップできます。

当然のことながら、ビジネスはそれぞれ異なりますが、全体として、コールセンター サービスを必要とする XNUMX つの主な部門は、カスタマー サービスと販売です。 後者は、予定のスケジュール設定、注文の受け付け、会社との広告を希望するマーケティング担当者とのやり取りを担当します。 カスタマー サービス サポートは、顧客からのフィードバックを提供します。 また、自ら応答しない顧客に発信電話をかけることもできます。 一部の企業では、彼らがディスパッチャーとして機能し、従業員間のコミュニケーションを改善し、各自がその日の個人的な目標を確実に認識できるようにします。 カスタマー サービス サポートは、電話だけでコミュニケーションをとる必要はありません。 会社の電子メールも処理する場合があります。

これまで、コールセンターは大規模な設備投資が必要であり、広い床面積が必要でした。 コールセンターの更新には頻繁に費用がかかります。 クラウド通信の力を利用することで、企業はシステムのメンテナンスやアップグレードをRingOverなどのサービスプロバイダーに任せることができるようになりました。 RingOver を利用した仮想コールセンター ソフトウェア/アプリケーションは、モビリティを向上させ、ハードウェア コストを削減するための優れたツールです。 このアプリはさまざまなデバイスにダウンロードでき、卓上電話の代わりに電話をかけたり受けたりするために使用できます。 この機能は追加の機器が必要ないため、中堅企業の間でますます人気が高まっています。

多くの顧客サービス専門家は、スケーラビリティ、総コストの削減、柔軟性とモビリティなど、クラウドベースのコールセンターの多くの利点を簡単に享受できます。 ただし、クラウド コールセンター ソフトウェア/アプリケーション ソリューションが実装されて初めて、顧客もビジネス オーナーも同様に多くの本当の「なるほど」のメリットを実感できるようになります。

専門的なコールセンター分析

通話量

– 直接的な利点の XNUMX つは、実際の通話量を確認できることです。 多くのマネージャーは、すべての着信を処理するのに十分なキャパシティがないことに気づいていません。 顧客は会社に連絡する代わりに、話中信号を受け取ります。 これは最終的には、会社が資金を残したことを意味します。 組織がコールセンター ソフトウェア ソリューション/アプリケーションに切り替えると、実際に何が起こっているかを確認できるようになります。 キューに入っている通話の数、発信者がどれくらい待っているか、放棄された通話の数などを確認できます。 リーダーはこのデータを確認すると、需要に対応するために適切な戦略的変更を加えることができます。

ピーク日を追跡する

– すべてのビジネスには山と谷があります。 前提ベースのシステムでは、山と谷を推定することしかできません。 しかし、コールセンター ソフトウェア/アプリ ソリューションを使用すると、ピークの曜日と時間を実際に確認できるようになり、管理者はそれに応じて人員配置のスケジュールと休憩時間を調整できます。

内部パフォーマンスを監視する

– クラウドベースのコールセンターが組織の改善に役立つもう XNUMX つの方法は、マネージャーに従業員の生産性レベルを可視化し、トレーニングやパフォーマンス開発に役立つツールを提供することです。 マネージャーは全員のパフォーマンス統計をすべて表示できるため、より適切な意思決定につながります。

ホスト型コールセンター プラットフォームは、顧客サービスを直接向上させる機会も提供します。 たとえば、管理者は放棄された通話や、各発信者が退出するまでに待機した時間を確認できるため、積極的に発信者に電話をかけ直してフォローアップや支援を行うことができます。

 

販売とサポートのためのチームトレーニング

通話録音

– 通話録音がコーチングや品質管理に使用されることはほとんどありません。 多くの意思決定者は、それが法的リスクを軽減し、規則や規制を遵守するためだけに良いものであると誤って考えています。 しかし、通話録音は、リーダーが営業スタッフやサポート スタッフの長所と短所を判断するのに役立ちます。 多くの場合、企業は、マネージャーや従業員が通話録音を確認できるようにするだけで、チームメンバーが自分の声を聞き、サービスを向上させる方法を戦略化できるようにするだけで、成果を向上させることができます。 通話録音を聞くことは、不満を抱いている顧客の録音を確認する機会が生じた場合に特に役立ちます。

通話録音がなければ、議論は「彼は言った、彼女は言った」というシナリオになる可能性があり、将来同様の誤解を防ぐための戦略を立てることが非常に困難になります。 そして今日、ほとんどの顧客が自分で録音してソーシャル メディアに投稿できるようになった現在、企業は顧客が電話をかけてきたときにどのような状況を経験しているかを正確に把握する必要があります。 もう XNUMX つの利点は、管理者が通話の録音を聞いて、従業員、チーム、または部門全体のレベルでどのような種類のトレーニングが必要かを判断できることです。

 

通話介入

– マネージャーがヘッドセットやモバイル デバイスからエージェントの通話を直接聞くことができるため、スーパーバイザーはエージェントの問題点を正確に特定し、ささやき声やテキスト メッセージで迅速に提案を提供できます。 オンデマンドで通話を録音すると、スーパーバイザーは後で確認できるコメント付きの通話録音を電子メールで送信することもできます。

トレーニングと学習

– 最後になりますが、間違いなく重要なことは、コーチングと学習が主なメリットです。 管理者は、音声、オーディオ、通話映像、ドキュメントなど、そのために必要なすべてのデータを入手できます。 適切な学習コンテンツを適切なタイミングで提供することは重要ですが、従業員は情報を保持することにも重点を置く必要があります。 マネージャーは、年次従業員レビュー サイクル中に個々の通話記録を活用して、年次従業員レビューに関連する作業負荷を軽減し、顧客体験のビジョンを強化できます。

顧客体験の期待をすべての顧客とのやり取りに組み込むには、コミットメントが必要です。 しかし、すべてのカスタマー サポート担当者がカスタマー エクスペリエンス ビジョンを完全に理解し、顧客とのやり取りのたびにそれをモデル化すれば、部門、ブランド、組織の差別化を生み出すチームがチームとなり、顧客ロイヤルティの向上、ひいては企業からのシェアの拡大につながります。顧客の財布。

 

顧客体験と満足度

お客様の声

– 顧客と直接やり取りすることで、会社の運営方法について顧客が気に入っている点と気に入らない点を簡単に知ることができます。 この情報は、顧客が満足している領域の効果的な運用を維持しながら、顧客が不満を抱いている領域を改善するために使用できます。 これは、会社の継続的な成功にとって非常に重要な無料の市場調査と考えることができます。

スキルベースのルーティング

– コールセンター ソフトウェア/アプリケーションを使用すると、チャネルの向こう側にどのような顧客がいるか (家庭の言語など) を把握し、適切なエージェントを使用してサービスを提供することができます。 これにより、多くの場合、顧客満足度が向上し、通話解決時間も短縮されます。 システム内のエージェントにスキルを割り当てることができ、特定の顧客に対応するのに最適なスキルを持つ対応可能なエージェントに通話を自動的にルーティングできます。

顧客向けのパーソナライズされたメッセージ

– カスタマイズのタッチは、カスタマイズされたサービス エクスペリエンスと静的サービスの間のギャップを埋めるのに大いに役立ちます。 パーソナライズされた挨拶や顧客の事前定義された言語設定などの単純なことは、単に個人的なタッチを追加する以上の効果があります。

カスタム通話キュー

– 通話キューイングを使用すると、企業は通話を適切な部門、チーム、または個人にルーティングできます。 これにより、通話の転送にかかる時間の無駄が削減され、顧客は適切なスキルを持つエージェントから必要なサポートを受けられるようになります。

営業時間外の延長補償

– 国際的にビジネスを行う場合、タイムゾーンの違いを考慮する必要があります。 コールセンター サービスを利用する企業は、顧客にいつでも対応できるエージェントを配置できます。 これは、世界中のどの地域の顧客も、自分の都合に合わせてビジネスに接続できることを意味します。

多くの企業にとって、24 時間体制の運営にはコストがかかるため、クラウド コールセンターなしで同等の利便性を提供することは不可能です。 ホスト型コールセンターは、企業が受け取る可能性のある営業時間外の顧客からの問い合わせに対応できます。

顧客に好印象を与える

– ほとんどの経営者は、ビジネスの成功には優れた顧客サービスが不可欠であるという事実を認識しています。 彼らは、顧客がサービスの質に感銘を受けると口コミ広告が増えることを知っています。 不満を抱いている顧客は、潜在的な顧客を会社から遠ざけるよう非常に積極的に警告する可能性が高くなります。 コールセンター ソフトウェア/アプリケーションの使用は、顧客が最高のサービスを受けられるようにする XNUMX つの方法です。これは、貴社のビジネスをプロフェッショナルな方法で表現するのに役立ちます。

事業運営

経営統合

– クラウドベースのコールセンターにより、中堅企業はさまざまなビジネス ツールを統合して、XNUMX つの強力なプラットフォームを作成できます。 CRM ソフトウェア/アプリなどのサードパーティ アプリケーションは、さまざまなツール間でデータをシームレスに転送し、クリック トゥ コール機能を有効にすることができます。

ハードウェアは必要ありません

– 大規模なインフラストラクチャ設定を必要とするプレミスベースのアプリケーションとは異なり、クラウド ソリューションは追加のハードウェアを必要としません。 必要なのは、クラウドにアップロードされたソフトウェア/アプリケーションだけです。 すべての情報とデータはそこに保存されるため、企業は追加の機器を必要としません。

スカラビリタス

– 企業にとって、ビジネスサイクルの変化に適応することは重要です。 組織変化のダイナミクスに適応する必要があります。 従来のコンタクト センターにアウトソーシングすると、スケーラビリティの点でコストがかかる場合があります。 テクノロジーとインフラの両面で多額の投資が必要です。

通話時間以降

– 専門的なコールセンター ソフトウェア/アプリケーションを使用すると、通話後の時間はデッドタイムとはみなされず、通話の不可欠な部分となります。 最新のコールセンター ソフトウェア/アプリケーションは、通話後の時間を自動的に提供するため、エージェントはその瞬間にタスクを完了できます。

導入時間

– 従来のモデルとは異なり、クラウド ソリューションは導入時間が短く、数時間で簡単に構成できます。 高速なだけでなく、セットアップも簡単です。 セットアップに数か月かかるオンプレミスのソフトウェア/アプリケーションとは異なり、これらのオペレーティング システムは数時間でセットアップできる場合があります。 インストール時間はアプリケーションの複雑さによっても異なります。 セットアップ時間が短縮されるだけでなく、インストールに必要なリソースも制限されます。

強力なデータ収集

– エージェントはコミュニケーションの継続性を維持するために、顧客と顧客とのやり取りについて知る必要があります。 クラウド ソリューションを使用すると、すべてのデータを遅滞なく自由に利用できるようになります。 顧客レポートや好みにアクセスでき、履歴レポート機能を使用すると、以前のやり取りの要点も把握できます。

他のプロジェクトのための余分なエネルギー

– ほとんどの企業には、顧客からの電話に対応することだけを専門とするスタッフはいません。 電話で優れた顧客サービスを提供する方法についてチームをトレーニングすることはできますが、電話に応答することで従業員が他の重要なタスクを完了できなくなる可能性があります。
社内スタッフがかかってきた電話を処理できるようにすると、効率が大幅に低下する可能性があります。 コールセンター サービスを利用する企業は、社内の労働力を業務の他の分野に確保できるため、生産性と利益が向上します。